Avec la composition dynamique de documents, la satisfaction client qui correspondait à un centre de coûts devient maintenant un centre de profits par l’augmentation des opportunités de ventes croisées, la réduction des coûts, la dynamisation de la productivité et la garantie d’une conformité réglementaire.
Chaque semaine nous allons analyser en détails les facteurs clés d’amélioration des processus liés à cette brique fondamentale de la gestion de la communication clients.
Voici les facteurs #6 et #7.
6. Sélectionner un document comme projet pilote
L’entreprise doit planifier une stratégie susceptible d’optimiser ses investissements en matière de composition de documents. Ceci peut se faire via une approche par étapes : l’entreprise sélectionne d’abord un document – ou un ensemble de documents – qui doit être amélioré, puis étudie l’ensemble des composants de ce document, depuis les règles d’agencement de ces composants jusqu’à l’accès aux données du Système d’Information, selon les différents formats et les canaux utilisés.
En tirant parti de l’expérience acquise pendant la phase d’un tel projet pilote, tout peut être affiné avant de passer à la production et étendre le déploiement de la composition de documents automatisée à l’ensemble de l’entreprise.
7. Définir des objectifs réalistes
Un facteur clé de réussite d’un projet de composition de documents consiste à définir des objectifs réalistes qui répondent aux attentes des utilisateurs et de la direction.
Ces derniers doivent savoir ce qu’ils peuvent attendre d’une telle solution, ce qu’il faut faire pour atteindre ces résultats et comment mesurer la réussite de la solution avec les bons indicateurs.
De nombreux projets échouent lors de cette phase car ils abordent des opérations auparavant difficilement mesurables :
- Quelle perception les clients ont-ils de l’entreprise au travers des documents ?
- Combien de temps faut-il pour produire un document (conception incluse) ?
- Quel est le coût d’un document produit ?
- Quel est le coût des erreurs liées à la conception et à la production des documents ?
Si un tel système de mesure n’est pas en place, il est impossible de répondre à la question sur le retour sur investissement … surtout sur des indicateurs qui n’existaient pas auparavant.
En plus des attentes de la direction, l’entreprise doit définir celles de ses utilisateurs métier. Dans le cas où leurs attentes ne peuvent pas être satisfaites, il est préférable de former les utilisateurs et de définir correctement leurs attentes pour éviter tout problème de contournement et de conformité.
Par exemple, si les utilisateurs n’ont pas l’autorisation de saisir du texte libre ou de modifier certains paragraphes d’un document donné dans l’application automatisée, ils doivent être informés de ces restrictions et savoir pourquoi elles existent, afin de ne pas être tentés de créer de la correspondance en dehors du système (courriers « pirates »).
La semaine prochaine :
# 8 – Convaincre, communiquer, former
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