CCM & Editique – Développement spécifique ou Solution du marché ? PART I

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La décision de développer ou d’acquérir un nouveau système de gestion de la communication clients ne se prend pas uniquement en fonction des coûts initiaux de mise en œuvre.

Sur quelle base vous appuyer pour être certain de prendre les bonnes décisions ?

Nous examinons dans ce blog post les facteurs clés à considérer dans cinq domaines décisifs et qui nous espérons vous aiderons à établir la meilleure démarche à suivre :

  • Maturité organisationnelle
  • Flexibilité / Convivialité
  • Délai de mise en œuvre
  • Connaissance des domaines techniques et applicatifs
  • Aspects économiques

1) Maturité organisationnelle

On dit parfois que « la technologie associée à un fonctionnement efficace améliore les performances, la technologie associée à un fonctionnement inefficace, ne renforce que l’inefficacité ».

Points à prendre en considération :

  • En matière de communication clients, vos processus et pratiques métier génèrent-ils des documents fiables et viables ?
  • Quel est le seuil de tolérance de votre entreprise envers les nouvelles technologies, notamment celles qui affectent des processus fondamentaux ?
  • Dans quelle mesure votre entreprise veut-elle / peut-elle prendre des risques ?

2) Flexibilité / Facilité d’utilisation

La flexibilité s’accompagne d’un grand nombre d’exigences, qui entraînent un certain degré de complexité et une moindre convivialité. Au cours de leur cycle de vie et à mesure que les besoins des utilisateurs sont mieux définis et compris, les systèmes passent d’une utilisation polyvalente peu efficace à un recentrage sur un objectif unique qui les rend efficaces.

Points à prendre en considération :

  • Dans quelle mesure les besoins des utilisateurs sont-ils compris ?
  • À quelle fréquence évoluent-ils ?
  • Comment votre entreprise définit-elle l’intégration des applications ?
  • Vos choix des systèmes d’exploitation et des plates-formes sont-ils stables ?

3) Délai de mise en oeuvre

Dans l’environnement concurrentiel actuel, le délai de mise en œuvre est si important que les entreprises peuvent acheter une solution packagée, ou bien recruter des sous-traitants, des intégrateurs ou des développeurs pour raccourcir le temps de développement d’un système maison.
Malgré cette pression, lorsqu’il s’agit des applications de communication clients, les entreprises doivent trouver un juste milieu entre les besoins de rapidité et les impératifs de qualité.
Il reste toujours possible de raccourcir le délai de mise en œuvre en précipitant les décisions ou en sautant certaines étapes, ce qui se fera toujours au détriment de la qualité finale du système.

Points à prendre en considération :

  • Le délai de mise en œuvre est-il un facteur de décision primordial ou est-ce un élément parmi d’autres ?
  • Considérez-vous les communications client – composant essentiel de l’expérience clients – comme un élément permettant de vous différencier de la concurrence ?
  • Votre entreprise développe-t-elle ses applications dans une orientation « services » ?

4) Expertise dans les domaines techniques et applicatifs

L’expertise dans les domaines techniques et applicatifs est un facteur essentiel dans la prise de décision. L’analyse des besoins, la connaissance des options, l’identification d’une solution conçue précisément pour vos besoins, la flexibilité et l’évolutivité dans une perspective de croissance, sont à la base de tout projet technologique. Que vous achetiez ou développiez vous-même votre futur système de communication clients, celui-ci doit s’adapter à vos processus métier, et non l’inverse.

Points à prendre en considération :

  • Dans quelle mesure les utilisateurs et les « experts » des domaines techniques et applicatifs sont-ils disponibles ? Peuvent-ils consacrer le temps nécessaire à ce projet ?
  • Alors que vous avez l’expertise de vos domaines applicatifs métier, avez-vous le niveau d’expertise requis en matière de systèmes de communication clients ?
  • Avez-vous les connaissances techniques des langages, outils et environnements nécessaires ?

5) Aspects économiques

Le coût total d’acquisition (TCO) est une estimation financière permettant de déterminer les coûts directs et indirects d’un système.
Le TCO vise à quantifier l’impact financier lié au déploiement d’une solution sur tout son cycle de vie. La décision de développer soi-même ou d’acquérir une nouvelle solution de communication clients doit tenir compte de tous les aspects économiques : les coûts d’exploitation tels que les coûts de formation, de maintenance et de sécurité, en plus du coût d’achat initial ou des dépenses de développement.

Points à prendre en considération :

  • Avez-vous pris en compte tous les coûts d’exploitation et de maintenance en plus du prix d’achat initial ou des coûts de développement ?
  • Combien coûteraient les modifications d’une solution « maison » ? Combien coûtera la maintenance lorsque de nouvelles versions d’un logiciel sont lancées ?
  • La nouvelle solution (achetée ou développée) nécessite-t-elle la formation des ressources existantes ou le recrutement de nouvelles ressources ?

La prise en compte de tous ces facteurs à la fois, au lieu d’un seul, aide à déterminer le plan d’action adéquat pour développer ou acheter votre prochaine solution de communication clients.

De nombreuses entreprises, considérant que leurs besoins sont uniques, choisissent dans un premier temps de développer le système ; toutefois, la réalité peut suggérer une meilleure alternative.

Par exemple, si l’entreprise ne possède pas les connaissances suffisantes dans un domaine technique ou applicatif, il est préférable qu’elle acquière l’application auprès d’un fournisseur reconnu.

En revanche, si la flexibilité est déterminante, il sera plus pertinent de concevoir soi-même l’application ou d’opter pour une solution hybride, à savoir acheter un système basé sur une architecture SOA (orientée services) et le personnaliser avec des ressources internes ou l’aide d’un sous-traitant.

Alors, voulez-vous en savoir plus ?

Suivez-nous et découvrez dans notre prochain post comment déterminer les avantages et les inconvénients du développement spécifique envers le choix d’une solution du marché pour prendre la bonne décision et établir ainsi la meilleure marche à suivre.

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