Comment donner aux utilisateurs métiers un rôle plus actif dans la création de vos modèles de communications et réduire au passage la charge de travail de votre service Informatique ? Découvrez 4 étapes clés essentielles.
Comment optimiser les tâches de création et de modification des modèles de communications ?
Il s’agit là d’une question fréquente dans la banque et l’assurance. Les entreprises de ce secteur sont de plus en plus nombreuses à vouloir améliorer l’expérience client, renforcer la flexibilité de leurs processus et alléger la charge de travail des équipes IT. Et pour y parvenir, il leur faut impérativement donner plus d’autonomie aux utilisateurs métiers dans la gestion des communications client et ne particulier dans la création des modèles.
Une charge de travail croissante
Une expérience client réussie nécessite en particulier une grande réactivité aux demandes des clients et la personnalisation des communications. Ce qui prend du temps… Ainsi, alors que le rythme des affaires s’accélère sans cesse, la charge de travail augmente d’autant, la pression sur les équipes IT s’accentue et il leur est difficile de suivre la cadence.
Un besoin aigu de conformité
En parallèle, il est indispensable de bien maîtriser les communications client. Les informations figurant dans les courriers, les relevés, les factures, les polices d’assurance et les autres documents doivent être précises et exactes. Par exemple, le contenu d’une police d’assurance doit s’adapter à chaque contact, à chaque cas et à chaque gamme de produit afin de pouvoir mentionner le niveau de couverture souhaité. La mise en page des documents, ainsi que leurs couleurs et formats, doivent respecter la charte graphique de l’entreprise de façon à garantir l’homogénéité de son image de marque. Des mécanismes de suivi des modifications de contenu sont nécessaires pour garantir l’auditabilité des documents et leur conformité aux normes. En bref, l’implication du service Informatique est généralement inévitable pour établir les niveaux requis de contrôle, de sécurité, de gestion des contenus et de cohérence.
Cependant, il faut trouver un juste équilibre entre le rôle de l’IT et le rôle confié aux utilisateurs métiers. Il n’est en effet plus réaliste aujourd’hui que le service Informatique contrôle à lui seul les modèles, les contenus, les flux de travail et les règles qui régissent les communications client.
La nécessité de personnalisation poussée des communications
Les clients ne se contentent plus de communications impersonnelles. Après une déclaration d’accident par exemple, ils s’attendent à recevoir rapidement une lettre de confirmation personnalisée. Celle-ci doit contenir des informations spécifiques à leur situation, comme les coordonnées de leur agent d’assurance ou de l’expert désigné. Ils n’ont que faire d’un courrier type, envoyé trois semaines après la déclaration du dommage subi et commençant par « Cher assuré… » ! Le même degré d’exigence s’applique à chaque échange de courrier entre l’assureur ou le banquier et son client.
On peut bien entendu personnaliser les communications et répondre rapidement aux clients avec une implication minimum des utilisateurs métiers. Sans eux, il est aussi possible de respecter toutes les exigences de précision, d’auditabilité, de conformité et de respect de l’image de marque – on parle souvent dans ce cas d’une approche par « force brute ». Mais cela implique l’utilisation de plus de ressources, des coûts plus élevés et une efficacité moindre.
Il est bien plus intéressant alors d’impliquer les utilisateurs métiers car ils connaissent les préférences des clients et leurs besoins, ainsi que le contexte et la spécificité de chaque situation. Les utilisateurs métiers ont aussi la possibilité de répondre dans un délai adéquat.
4 étapes clés pour faciliter la création de vos modèles de communications par les équipes métiers
La question est alors de savoir comment trouver un juste équilibre. Comment convaincre le service Informatique qu’il est judicieux et bénéfique d’accorder un certain niveau d’autonomie aux utilisateurs métiers ? La réponse consiste à adopter une approche structurée basée sur quatre actions :
- Mettre en œuvre une solution moderne de gestion des communications client (CCM – Customer Communications Management). Cette solution doit offrir une interface conçue spécialement pour les utilisateurs métiers.
- Désigner un ou plusieurs experts métiers. Ceux-ci doivent faire le lien entre le service Informatique et les utilisateurs métiers. Ils doivent avoir suivi une solide formation sur la solution CCM. Ces experts seront chargés de créer des modèles, des contenus, des règles et des flux adaptés aux documents et aux courriers adressés aux clients.
- Développer et documenter le processus complet de création et de gestion des contenus. Ce processus inclut les approbations gérées par rôle pour les étapes clés.
- Désigner un responsable ou une équipe pluridisciplinaire chargé de veiller, au niveau de l’ensemble de l’entreprise, à la satisfaction client. Ce responsable, ou cette équipe, devra superviser l’ensemble des communications client, des documents et des courriers de la société. Leur but est de garantir le respect des besoins aussi bien des équipes métiers qu’IT.
Ces mesures contribuent à assurer un juste équilibre entre les utilisateurs informatiques et des utilisateurs métiers. Elles permettent d’optimiser l’expérience client et d’améliorer la flexibilité des processus.
Découvrez comment faciliter la création de vos modèles de communications par vos équipes métiers et passer à une nouvelle étape de digitalisation de vos communications grâce aux fonctionnalités avancées d’une solution moderne de communications client.