Le secteur de l’assurance vend des promesses qui sont faites et tenues par des personnes. À la différence d’autres secteurs axés sur la production et la livraison de biens matériels, la valeur de l’expérience ressentie par le client d’une compagnie d’assurance résulte des interactions qu’il a avec son assureur et de sa perception de la manière dont l’assureur a tenu la promesse du contrat.
Pour les compagnies d’assurance, les communications client jouent donc un rôle clé dans la création de valeur. Ainsi, la qualité des communications peut renforcer ou casser cette relation de confiance. Des communications cohérentes, reproductibles, instructives, précises et efficaces sur tous les canaux constituent la base d’un service clients exemplaire. À cette fin, il est essentiel que les assureurs intègrent toutes les parties prenantes de la société, ses agents et ses partenaires lors des interactions avec les clients.
La communication, un enjeu pour les services clients
Les communications et les documents ou correspondances associés sont des éléments critiques qui créent la valeur du service clients lors des interactions. Les formulaires, les documents, les courriers, les notifications relatives aux dispositions contractuelles, aux conseils ou aux nouvelles offres représentent une large part des interactions de l’assureur avec ses clients, agents et partenaires, et peuvent donner le ton d’une interaction positive. Les assureurs comprennent combien il est important que ces communications ne soient pas la cause de questions inutiles, de plaintes ou de réactions négatives simplement parce qu’elles sont peu attrayantes ou difficiles à comprendre.
Les flux d’informations au sein de la chaîne de valeur de l’assurance
Tout au long de la chaîne de valeur de l’assurance, des interactions et des flux d’information sont générés entre les assureurs et leurs prospects, agents, partenaires et clients. Les communications impliquent une correspondance sous forme de documents et de formulaires qui parviennent à l’assureur de la part de prospects, de clients et des canaux de distribution : agents, distributeurs, courtiers, partenaires, etc.
Parmi les communications entrantes les plus fréquentes, on compte les demandes d’ouvertures et d’extensions de garanties, les courriers relatifs à la gestion du contrat, aux paiements et à la facturation, ainsi qu’une grande variété de correspondances concernant l’exécution des dispositions du contrat d’assurance en cas de sinistre.
La majeure partie de ces échanges relatifs au traitement et au règlement des sinistres (ou remboursement de soins) est constituée de communications issues des parties impliquées dans le processus de déclarations et de règlement – évaluateurs, experts, forces de l’ordre, témoins, prestataires de soins de santé, avocats et autres. Donc, dans de nombreux cas, la correspondance entrant chez l’assureur est très peu structurée et varie suivant les cas.
Les communications sortantes sont tout aussi nombreuses et complexes. Toutefois, pour la plupart des produits d’assurance, il est possible de normaliser une grande partie des éléments constituant les documents et la correspondance.
Les cartes d’assuré social, les kits de bienvenue, les contrats avec leurs conditions générales et leurs clauses spécifiques relatives aux risques assurés, aux options et aux limites de garanties, sont les communications sortantes les plus fréquentes pendant le cycle de souscription et de traitement des nouveaux contrats.
Les applications de gestion de polices génèrent des documents tels que les polices d’assurance, les certificats d’assurance, les courriers de renouvellement et les avis de résiliation.
Dans le domaine de la facturation et des recouvrements, la plupart des documents sortants sont des relevés de remboursement et des quittances. Aussi, de nombreux assureurs utilisent ces communications comme une occasion d’incorporer des informations ciblées et des offres promotionnelles pertinentes pour le client.
De même, les communications sortantes relatives aux sinistres telles que les estimations de dommages et les refus de couverture peuvent généralement être en grande partie normalisées sous forme de communications standards prêtes à l’emploi.
Impact sur la perception de la valeur
Toutes ces communications, qu’elles soient délivrées électroniquement ou par voie postale, ont une incidence sur la perception de l’assuré quant à la valeur et à l’image de la compagnie d’assurance elle-même. La moindre erreur au sein d’une seule communication peut nuire à une relation client solide. En revanche, des communications cohérentes et de qualité peuvent consolider les relations existantes et en favoriser de nouvelles.
