Cincom Eloquence®: Solution intuitive de Gestion des Communications Client

Cincom Eloquence est une solution de Gestion de la Communication Client (CCM - Customer Communication Management) vous permettant de concevoir, générer et diffuser des documents personnalisés. Cincom Eloquence vous permet de créer une meilleure expérience client tout en réduisant les risques, les délais et les coûts associés aux processus CCM. Vous améliorez ainsi votre image de marque tout en augmentant vos revenus. Découvrez comment Cincom Eloquence procède…

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Gestion de documents

Comment simplifier la génération, la diffusion et le suivi des communications client à travers une entreprise ayant une grande variété de besoins et de défis ? Cincom Eloquence vous aide à…

  • Fournir à tous vos utilisateurs une bibliothèque de modèles de documents et d'options de personnalisation accessible rapidement.
  • Favoriser la montée en charge de vos projets en termes de besoin de communications : de la simple génération de documents en mode transactionnel pour vos applications métier, à la diffusion multicanale en temps réel, en passant par la composition interactive de documents personnalisés en one-to-one sur le poste de travail ou la génération et diffusion en masse de millions de relevés, factures, quittances, etc.
  • Faciliter et contrôler l’accès aux fonctions de communications : les habilitations des utilisateurs permettent de filtrer les modèles proposés et la latitude de personnalisation des contenus et des canaux de diffusion.
  • Intégrer la gestion de la communication directement dans vos applications « métier » pour rendre le « processus utilisateur » plus fluide.

Améliorer le délai de mise à disposition de nouveaux modèles de documents ou la maintenance de modèles ou de contenus existants (clauses, charte graphique, etc.)

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Deux particuliers assis dans leur salon et regardant un ordinateur

Conformité des communications

Améliorez la conformité de vos communications sortantes via des processus de validation des modèles et des contenus avant leur mise en production, via une revue par des tiers des documents critiques avant leur diffusion aux destinataires ou via des systèmes d'audit complets. Cincom Eloquence vous aide à…

  • Respecter les exigences réglementaires définies par l'administration et/ou les organismes de surveillance.
  • Répondre aux exigences internes de votre entreprise concernant les processus internes, les rôles et responsabilités de chaque intervenant, le respect des normes.
  • Réduire les risques d'amendes en facilitant les audits internes ou externes et en favorisant une mise à jour rapide des éléments litigieux.
  • Automatiser la surveillance des documents critiques ou l’utilisation des contenus critiques pour un examen de la conformité plus rapide et plus efficace.

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Ressources supplémentaires à Conformité des communications
Gros plan sur les mains de deux personnes tenant un stylo et discutant autour de documents

Image de marque et communications client

Votre image de marque est vitale pour votre entreprise. Ne vous contentez donc pas de la protéger : valorisez-la en assurant la bonne gestion de votre marque dans toute votre entreprise et au-delà. Cincom Eloquence vous aide à…

  • Assurer une présentation cohérente de votre marque quel que soit le canal.
  • Faciliter le déploiement de produits ou services multimarques.
  • Améliorer les délais de la création, la mise à jour et la diffusion des documents à votre image.
  • Améliorer les niveaux de service et la satisfaction clients grâce à des modèles prêts à l'emploi, respectant vos chartes graphiques.
  • Eliminer tous les défauts de vos documents afin d’éviter qu’ils ne ternissent l'image et la crédibilité de votre marque.
  • Améliorer l’appréciation de vos partenaires B2B grâce à la qualité de votre communication.

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Trois personnes en costume collaborant autour d'un ordinateur

Communication multicanale personnalisée

La gestion de la Communication Client fait partie intégrante de la relation clients. Elle vous aide à établir des relations avec de nouveaux clients et à faire évoluer vos relations avec les clients existants en vous permettant d'adapter le contenu des communications sortantes et le canal de diffusion à chaque profil client. Elle favorise ainsi la vente additionnelle et la vente incitative. Cincom Eloquence vous aide à…

  • Impliquer d’avantage les destinataires en utilisant des données de personnalisation du Client.
  • Améliorer la personnalisation grâce à la combinaison d’un puissant moteur de règles et d’un accès facile à vos applications et bases de données commerciales.
  • Insérer dynamiquement des messages textuels, des graphiques ou des documents complémentaires (conditions générales de vente, annexes publicitaires), dans n'importe quelle communication client, en fonction du profil client ou de règles dynamiques.
  • Présenter des opportunités significatives de vente croisée et de vente incitative en fonction de données issues des précédentes interactions.
  • Réduire les erreurs de communication qui augmentent l’attrition de clients et impactent, à la baisse, votre chiffre d’affaires et vos marges.
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Deux personnes en costume et souriantes, en réunion avec une troisième hors champs

Diffusion numérique des communications

Cincom Eloquence est partie intégrante des processus de dématérialisation internes à l’entreprise et permet de mieux répondre aux attentes de vos clients sur les canaux numériques. Cincom Eloquence vous aide grâce à …

  • La mise à disposition d’un référentiel unique de communication où chaque référence de communication peut se décliner dans différents formats pour être envoyée, au choix du client ou via des règles, sur le canal numérique adéquat (email, SMS, portail Web, coffre-fort électronique, etc.).
  • Une intégration native avec Cincom ECM ou une intégration facile avec une solution de CRM. Ceci permet la gestion des demandes clients, au format électronique, de bout en bout depuis la réception (emails, formulaire Web, portail self-service, etc.) jusqu’à la réponse via le même canal, en passant par les processus de validation internes et l’archivage CRM ou GED.
  • L’accès via un simple navigateur Web, aux fonctions de validation interne de type parapheur, revue hiérarchique ou validation multi-niveaux multi-utilisateurs.
  • La capacité de signer numériquement avec la solution de votre choix, vos communications critiques destinées à vos clients afin d’en assurer l’authenticité et l’intégrité.
  • La capacité de générer des formulaires PDF personnalisés pour solliciter une réponse au format électronique de vos clients.
  • La mise à disposition de connecteurs standards ou personnalisables pour que vos clients puissent signer de façon électronique les documents contractuels que vous leur transmettez.
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Main tenant un globe virtuel relié à des icônes représentant des canaux de communication

Des solutions adaptées à chaque fonction

Que vous soyez employé en agence, en centre d’appel, en centre de relations Clients, en back-office « métier », en service interne (Ressources Humaines, Back-Office métier), chez un partenaire (distributeur, revendeur, courtier, etc.), Cincom Eloquence vous fournit un outil simple à utiliser, sans formation, pour émettre des communications adaptées à la situation unique de chaque destinataire (client, prospect, tiers partenaire, etc.).

Les modèles mis à disposition dans le référentiel Cincom Eloquence sont « à jour » et validés par votre entreprise (contenus juridiques, clauses, charte graphique : logos, pieds de page) et vous permettent de générer et diffuser les documents de façon très rapide.

Les modèles accèdent directement au Système d’Information pour vous éviter des ressaisies fastidieuses et sujettes à erreur. Les modèles intègrent des règles préprogrammées pour sélectionner automatiquement des contenus standards et déterminer le canal le plus adapté au cas de gestion (envoi postal, email avec ou sans notification SMS, publication vers le site Web, etc.).

Pour les cas de communications où les spécificités du Client sont importantes, vous pouvez reprendre la main, sous réserve que vous bénéficiez des habilitations adéquates, pour saisir et/ou modifier certains contenus, ajouter des pièces jointes, modifier les destinataires et/ou les canaux de diffusion.

Cincom Eloquence permet à votre entreprise de contrôler la diffusion des documents juridiquement engageants ou critiques envoyés aux différents destinataires.

Les responsables de Services sont notifiés par email afin de valider la diffusion de documents critiques émis par leurs subordonnées ou des utilisateurs d’autres services. Les règles de déclenchement sont définies dans les modèles, en fonction de l’usage de données ou de contenus sensibles, de la modification manuelle de contenu par l’émetteur ou de règles (limite sur les montants engagés, par exemple).

La validation peut être mono-utilisateur ou impliquer plusieurs utilisateurs en cascade.

L’approbateur est directement redirigé vers une interface en client-léger où il peut effectuer une simple revue des documents prêts à être émis, effectuer lui-même les modifications, ou remonter des commentaires à l’émetteur.

L’ensemble des étapes est conservé dans le système pour des éventuels audits ultérieurs.

Cincom Eloquence fournit un environnement de création et de maintenance de contenus et de modèles, adapté à chaque profil de concepteur, minimisant le temps de formation requis et complètement adapté à un usage par des utilisateurs « métier ».

La définition de rôles et d’habilitations dans Eloquence permet d’adapter l’interface de conception à chaque profil de concepteur (domaine métier concerné, degré d’expertise sur le logiciel, complexité des modèles à réaliser).

Quels que soient les types de modèles à concevoir : Correspondances, Courriers, Brochures personnalisées, Documents règlementaires (Liasses normalisées, IFU, CERFA), Notifications, Relevés, Certificats, Lettres de bienvenue, Devis, Contrats, Polices, la conception est simple et rapide, basée sur :

  • La saisie de contenus textuels via un logiciel connu des utilisateurs « métier » : MS-Word
  • L’usage de composants réutilisables (clausier, pavés normalisés pour les adresses, éléments de la charte graphique : entêtes / pieds de page)
  • Sur l’insertion par glisser-déposer de variables mises à disposition par l’informatique
  • La création de règles logiques ou via des assistants graphiques ne nécessitant pas de connaissance informatique (pour le conditionnement d’éléments par des données, la génération de graphiques dynamiques ou la génération de tableaux multi-niveaux)

Que vous soyez en charge de la conformité règlementaire (Juridique), du respect des éléments de charte graphique (Communication, Marketing) ou expert d’un domaine « métier », Cincom Eloquence vous permet de valider les modèles ou les contenus réutilisables avant leur mise à disposition (en production).

Suivant la criticité des contenus ou des modèles, l’approbation peut être facultative ou obligatoire et impliquer un ou plusieurs approbateurs de différents profils.

Les contenus à valider sont fournis par les concepteurs sous forme de « bons à tirer » que l’approbateur peut consulter, approuver ou rejeter via une interface en client léger simple d’accès.

La plateforme Cincom Eloquence basée sur une architecture SOA simplifie l’intégration avec votre infrastructure informatique via un couplage faible avec vos applications (messages XML adressés aux différents services Eloquence par Web Services SOAP/REST ou JMS/MQ).

Le dictionnaire de données permet d’assurer l’indépendance entre les services informatiques et les concepteurs de modèles et permet d’accéder à tout type de flux de données (fichiers à plat, fichiers CSV, flux XML, requêtes SQL vers des BD du Système d’Information, requêtes Web Services vers le SI, etc.).

La cinquantaine de points d’exits disponibles dans la chaîne de traitement de Cincom Eloquence permet d’envisager une intégration avec tout type d’application tierce pour la capture de données, la récupération de contenus externes, la notification vers le SI ou des connecteurs de diffusion spécifique.

Le moteur de Cincom Eloquence travaille sur des modèles compilés pour permettre la génération et la diffusion des documents en sollicitation batch, transactionnelle ou interactive jusqu’à plusieurs millions de documents par jour.

Cincom Eloquence fournit une interface en client léger pour le paramétrage des fonctions de production requises notamment pour la diffusion multicanale (définition des canaux, protocoles de communications, formats de sortie, ordonnancements des traitements ou des canaux, regroupement ou tris des documents en sortie, ajout des codes de mise sous pli, etc.).