Dix manières pour les commerciaux de faire le malheur des ventes – 1/2

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Les 5 premières façons de faire le malheur des ventes, et comment y remédier.

Les commerciaux veulent signer des ventes. La vente est souvent leur unique motivation. Tous ou presque s’appliquent à réaliser des ventes, et nombre d’entre eux excellent dans cet exercice. Mais pour vendre, l’engagement, le bagout, l’affabilité ou l’envie ne suffisent pas.

Pour bien vendre, la connaissance est essentielle: la connaissance des produits bien sûr, mais aussi la connaissance du client et de ses besoins. De plus, les commerciaux doivent pouvoir faciliter la tâche de l’acheteur. Lorsqu’on ne maîtrise pas l’ensemble de ces éléments, des erreurs se produisent. Les malentendus s’installent, les prospects deviennent méfiants et finissent par vous délaisser au bénéfice de la concurrence.

Les commerciaux font alors simplement le malheur des ventes au lieu de faire un malheur.

Passons en revue quelques erreurs commerciales faisant le malheur des ventes et comment les corriger.

1 – Évoquer une solution avant d’avoir complètement appréhendé le problème du client

Les commerciaux passent beaucoup de temps à se renseigner sur les produits et les stratégies marketing adaptées. Leurs efforts portent essentiellement sur les caractéristiques et les avantages des produits. Et beaucoup moins sur la manière dont le produit répond précisément aux problèmes du prospect.

Lorsque les commerciaux ne comprennent pas comment les produits résolvent ou atténuent les problèmes du prospect, ils parlent de ce qu’ils connaissent. Et souvent de sujets qui n’ont que peu d’intérêt pour lui.

Une solution de CPQ, avec ses scripts de discussion, guide le prospect et le commercial sur la voie du plus grand intérêt commun, ou du win/win. Chaque question et chaque réponse se rapportent à l’identification, la compréhension et la résolution du problème du client.

2 – Ne pas écouter

Le problème du manque d’écoute est étroitement lié au premier problème et peut largement contribuer au malheur des ventes. Certaines personnes détestent les silences gênés tandis que d’autres aiment tout simplement s’écouter parler. « Quand E. F. Hutton parle, les gens écoutent » disait une publicité américaine des années 1970 faisant la promotion d’une société de courtage. Mais cette règle n’a plus vraiment cours désormais. Les clients veulent qu’on les écoute parler d’eux et des difficultés qu’ils cherchent à surmonter.

Pendant leurs études, les médecins sont formés à écouter la manière dont les patients décrivent leurs symptômes. Cela consiste notamment à écouter le patient pour essayer de savoir s’il a d’autres préoccupations que celles qu’il exprime lors de la consultation. Et les commerciaux doivent apprendre à faire de même.

Or justement, grâce à des scripts d’entretien, les solutions CPQ guident la conversation, à travers le recueil d’informations utiles, vers une conclusion productive. Les réponses fournies par le client, prises en compte et enregistrées par le commercial, font avancer la conversation. Une écoute attentive s’établit ainsi, permettant de répondre aux questions posées par le système. Dans une solution CPQ, chaque étape de la conversation est spécialement conçue, à partir d’un historique de données, pour fournir la base de la prochaine question et de toutes les questions suivantes.

3 – Répondre aux questions sans connaître la réponse

Souvenez-vous du fameux sketch des Inconnus parodiant un jeu télévisé. Celui où la candidate, faute de connaître les bonnes réponses, répond encore et toujours aux différentes questions par la même réponse, erronée : le nom d’une célèbre princesse de Monaco. Et bien avec une solution CPQ, il devient impossible de donner une mauvaise réponse. Vous n’avez plus à dépendre d’une force de vente peu formée, à la motivation hésitante et donnant une mauvaise image de votre entreprise.

En effet, toutes les spécifications techniques, contraintes, co-requis, dépendances ainsi que toutes les autres informations techniques peuvent être intégrées dans les scripts CPQ. Ce sont vos ingénieurs qui fournissent ces informations essentielles à la technologie CPQ. Votre prospect se verra ainsi proposer le bon produit, configuré conformément à ses besoins.

4 – Ne pas donner suite

Y a-t-il chose plus grave que de ne pas donner suite à une demande de votre prospect ? Quelle attitude transmet avec autant de clarté et de force l’idée que « peu me chaut », lorsqu’on laisse mijoter un prospect et qu’on n’apporte aucune réponse à ses questions ? Le commercial qui ne donne pas les informations promises dans un délai acceptable n’exprime-t-il pas, de manière on ne peut plus claire, l’idée qu’il n’a pas de temps à consacrer à ce client ? Voilà qui ne peut que contribuer au malheur des ventes.

Des portails clients, des supports marketing de qualité et du contenu web pertinent sont essentiels pour les clients. Car ils peuvent ainsi avoir immédiatement des réponses à leurs questions et se mettre en capacité de prendre une décision. Il s’agit précisément de cela avec la vente assistée. Permettre aux clients d’avancer par eux-mêmes est une bonne chose. Ils obtiennent plus rapidement les informations dont ils ont besoin.  Et les commerciaux ont ainsi plus de temps à consacrer à leur cœur de métier, la vente.

5 – Prévenance excessive

Dans un restaurant, le serveur qui vous tourne autour et vous demande dix fois si le repas est à votre convenance est une parfaite illustration de la prévenance excessive. Chez un concessionnaire automobile, ce sont des commerciaux qui sont à trois mètres de vous, observant le moindre de vos mouvements. Ils vous lancent de brefs commentaires sur chaque automobile, même sur celle qui semble le moins vous intéresser. En affaires, ce comportement se traduit souvent par le fait d’appeler un prospect qui visite, ou vient juste de visiter, votre site web. Ou d’appeler tous les jours le client qui réfléchit à la proposition qui lui a été soumise. Pour être juste avec les commerciaux, mettre le curseur au bon endroit est souvent difficile. Le ressenti est en effet différent selon les clients. Ainsi, il vaut toujours mieux planifier le prochain rendez-vous durant l’entretien en cours.

Un système CRM vous aidera à programmer les appels de relance de manière adaptée à la situation que vous rencontrez. Nous l’avons vu, personne n’aime être harcelé, mais personne n’aime être ignoré pour autant.

La technologie est essentielle dans le sens où elle vous aide à traiter votre prospect exactement de la manière dont il souhaite l’être. Vous voulez connaître les cinq autres comportements néfastes aux ventes ? Ils seront abordés dans notre prochain post !

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