Transformer les communications papier en communications numériques en 4 étapes

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Face à la multiplicité des documents, communications, canaux et produits, ainsi qu’à la mobilité des clients, le défi des banques et des assurances est de prioriser les efforts nécessaires pour passer du papier au digital. Découvrez, en 4 étapes comment élaborer :
– le plan de conversion de vos communications en mode numérique
– le plan de diffusion de ces communications via des canaux adaptés.

Le challenge du passage aux communications numériques dans le secteur Banque/Assurance/Services Financiers.

Les banques et les compagnies d’assurance prennent part, consciemment ou non, à la conversion des communications papier en communications numériques. Ainsi, certaines lancent des initiatives et des projets spécifiques pour réduire le volume papier et créer et délivrer davantage de contenu numérique. D’autres, par contre, ne sont pas en mesure d’associer une ligne budgétaire ou de lancer des projets dédiés à ce type d’initiative. Il se peut cependant que la numérisation progressive de leurs activités fasse déjà partie intégrante de projets de portée plus globale.

En parallèle, de nombreuses banques et assurances entreprennent d’étudier avec soin la manière dont les clients vivent leur relation avec l’entreprise. Elles  appréhendent ainsi le parcours client dans son ensemble et découvrent de nouvelles exigences en matière de communication. Celles-ci émanent aussi bien des clients que des agents ou conseillers qui demandent de plus en plus d’interactions basées sur des contenus numériques échangés via des canaux numériques.

Ainsi, devant la multiplicité des communications et des moyens d’accès à l’information, le défi est en fait de prioriser les efforts nécessaires pour créer et diffuser tous ces contenus numériques. Voyons les différentes étapes à suivre pour réussir cette transformation.

4 étapes incontournables 

1 – Avant de commencer à transformer vos communications papier en communications numériques 

Avant d’affecter des ressources à cette transformation, il faut identifier les types de communications numériques interdites par la réglementation. Il est aujourd’hui possible d’envoyer aux clients la majorité des documents et des communications par voie électronique. Mais il subsiste toutefois des exceptions, par pays ou par région, par produit et par type de document. Il vaut donc mieux connaître ce qui est autorisé ou non avant d’aller trop loin dans la planification d’un projet de diffusion électronique.

2 – Débuter par les clients

Déterminez tout d’abord les types de contenu que les clients et les assurés souhaitent vraiment recevoir par voie électronique ainsi que leurs préférences d’envoi. Il n’est pas toujours possible d’en avoir une vision exacte et, parfois, certains clients eux-mêmes ne savent pas quelles options leur conviendraient le mieux. Dans de bien trop nombreuses initiatives, les investissements se basent sur de simples suppositions. Par exemple, un assureur peut croire que ses clients souhaitent pouvoir accéder à leur police d’assurance au format PDF via un lien web sécurisé. Et ce n’est qu’une fois ce service en place qu’il découvrira la faible utilisation de ce canal.

Il est donc généralement avantageux d’investir du temps et de l’argent pour demander au préalable aux clients ce qu’ils souhaitent vraiment. Il en est de même pour les interactions entre les chargés de clientèle ou les conseillers bancaires et leurs clients dans le cadre de prêts à la consommation par exemple.

3 – Demander l’avis des agents et des commerciaux

Les agents tout comme les commerciaux doivent eux aussi prendre une part active dans le processus de planification de cette initiative, et ce pour deux raisons.

    • Premièrement, ils sont quotidiennement en contact avec les clients et connaissent donc parfaitement leurs besoins et leurs souhaits.
    • Deuxièmement, ils ont leurs propres préférences quant au mode de réception des contenus. Ainsi, un agent peut vouloir une copie électronique de tous les courriers de sinistre envoyés au client – même si certaines de ces lettres seront imprimées et envoyées par la poste. Inversement, des conseillers bancaires voudront recevoir des copies papier de chaque demande de crédit parce qu’ils les conservent encore dans des armoires de classement. Autre point, certains chargés de clientèle jouent un rôle intermédiaire dans les communications. Ils peuvent en effet ajouter des éléments de personnalisation avant que le document ne soit transmis au client.

4 – Évaluer l’effort nécessaire pour transformer vos communications papier en communications numériques

Enfin, il faut tenir compte des efforts nécessaires et du financement requis pour créer et transmettre des documents par voie électronique via certains canaux et dispositifs. Par exemple, un assureur peut envisager d’envoyer le premier accusé de réception d’un sinistre via une application mobile sur tablette ; puis d’envoyer un courrier électronique ou encore de proposer un lien vers un site Web. La tablette est sans doute l’option la plus « sympa » et la plus moderne. Mais elle peut aussi être la plus chère. De plus, il se peut que la réglementation l’interdise ; ou encore que simplement peu d’assurés désirent recevoir le courrier de cette manière. Dans ce cas, un PDF transmis par messagerie suffit largement.

La procédure évoquée ici devrait vous permettre de faire des compromis raisonnés. Elle facilitera la hiérarchisation des étapes du plan de conversion des communications en mode numérique ; ainsi que celle du plan de diffusion de ces communications via des canaux spécifiques. Il conviendrait sans doute de traiter plus amplement de ce sujet. Mais sachez déjà que l’utilisation de tableurs vous permettra sans doute de présenter les meilleures combinaisons possibles pour la création et la diffusion des communications par le biais de canaux numériques.

Et il va sans dire que les priorités définies et les plans doivent être uniques à chaque entreprise.

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