Moderniser vos anciens systèmes de Communication Clients – Part II

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Pour réussir dans l’environnement compétitif actuel, les entreprises ont besoin de solutions de communication clients qui soient capables de gérer les processus métiers pendant tout le cycle de la relation clients.

Découvrez quels rôles la flexibilité, la scalabilité, l’adaptabilité, l’interopérabilité et le coût total d’acquisition jouent dans l’évaluation d’un système de communication clients pour en envisager sa modernisation.

Flexibilité

Les besoins évoluent au fil du temps. Si le travail nécessaire pour adapter un processus aux nouveaux besoins de l’entreprise requiert trop de temps, un développement informatique trop ambitieux et/ou des dépenses trop importantes, il ne se fera pas. Pour cette raison, vous devez choisir une solution intuitive et facilement configurable.

Certains systèmes de CCM autorisent les responsables métier à apporter eux-mêmes des modifications. Les entreprises évoluent, la technologie évolue aussi. Elles ont donc besoin de fournisseurs pour qui l’amélioration continue des logiciels est stratégique.
Sans programme de mise à jour cohérent, sans « roadmap », les solutions et les technologies sous-jacentes vieillissent rapidement, empêchant la société de maintenir ses processus métier sur la durée.

Evolutivité

En l’absence de solutions évolutives, les entreprises restent prisonnières de technologies vieillissantes. Au bout de quelques années, elles se retrouvent, comme beaucoup d’autres, encombrées par des systèmes qui ne répondent plus à leurs besoins. Pour ces entreprises, deux des principaux aspects de l’évolutivité d’un système de CCM sont :

  • La capacité d’extension en vue de traitements de gros volumes de communications.
  • La rapidité de prise en charge des utilisateurs, des sites, des processus et des nouvelles gammes de produits et services.

À mesure que ces entreprises se développent, les volumes de leurs communications augmentent aussi.
Par conséquent, la stratégie globale de modernisation doit tenir compte du volume des communications que la société devra traiter aussi bien aujourd’hui que dans dix ou vingt ans. Toutefois, les solutions de CCM ne doivent pas évoluer seulement en termes de volume.
Elles doivent aussi pouvoir considérer d’autres éléments de croissance, tels que l’augmentation des effectifs, la complexité des communications, la diffusion multicanale, l’intégration de nouvelles données ou les nouvelles gammes de produits et services.

Coût total d’acquisition

Le coût total d’acquisition (TCO) est une estimation financière permettant de déterminer les coûts directs et indirects d’un système.
Il s’agit de quantifier l’impact financier de la solution, y compris les coûts de fonctionnement tels que ceux liés à la formation, la maintenance et la sécurité, ainsi que le prix d’achat initial, sur sa durée de vie complète. Ainsi, même si vous pensez avoir trouvé la meilleure solution pour optimiser votre système mais qu’elle vous coûte une fortune en maintenance ou en mise à jour, elle risque de ne pas générer de valeur pour la société. Une solution de CCM optimale doit avoir un faible coût total d’acquisition et, pour ce faire, elle doit présenter les caractéristiques suivantes :

  • Offrir à la fois des fonctionnalités standard et des fonctionnalités personnalisables, dans une proportion idéale d’environ 80/20 (80 % standard et 20 % personnalisation). Vous obtiendrez ainsi une réponse à vos besoins uniques sans que les coûts montent en flèche.
  • Être flexible. Les utilisateurs et administrateurs doivent pouvoir apporter facilement des modifications et ajouter des processus sans que la solution se transforme en projet informatique fastidieux et coûteux.
  • Être facile à maintenir et ne pas exiger l’intervention de nombreuses ressources informatiques. Les informaticiens consacrent ainsi leur temps à faire évoluer les solutions plutôt que les « débugger ». En d’autres termes, une solution de CCM optimale vous fait économiser plus d’argent qu’elle ne vous en coûte.

Adaptabilité

Il peut sembler surprenant que la même solution ait un impact sur des secteurs aussi différents que le Service Clients ou le service « Nouveaux Marchés ». En réalité, les systèmes existants anciens et les processus manuels ne sont pas problématiques uniquement pour un ou deux départements de votre société, mais pour tous.

C’est pourquoi les sociétés ont besoin d’une solution transversale adaptée à l’ensemble de l’organisation. Elles ont besoin d’une solution de communication efficiente sur tous les aspects de la relation clients. Au même titre que les « Nouveaux Marchés » ou le Service Clients, d’autres départements ont également des besoins en termes de communication. En appliquant une solution de CCM à ces activités, les entreprises bénéficient d’un retour sur investissement tangible et pérenne.

Si la solution de CCM se cantonne à quelques secteurs de l’entreprise, les autres départements continueront de fonctionner de manière inefficace, voire créeront leurs propres solutions de remplacement.

Dans tous les cas, les processus de communications clients seront moins optimisés et l’expérience des clients s’en ressentira immanquablement.

Interopérabilité

Une solution de CCM ne fonctionne pas isolément. Elle doit s’adapter à l’infrastructure technologique, aux applications et aux normes qui existent dans et hors de votre société et elle doit s’intégrer facilement et rapidement avec les applications déjà en place. En donnant aux commerciaux les moyens d’accéder en quelques clics à un référentiel centralisé regroupant des modèles avec du contenu pré-approuvé et des workflows préconfigurés, la solution de CCM permet d’assembler et de générer les communications tout en autorisant une interaction en temps réel avec les clients. Il en résulte une plus grande réactivité, des réponses plus rapides et, au final, des clients satisfaits.

Parallèlement, l’adoption de normes ouvertes, d’une architecture orientée services (SOA) et de technologies éprouvées (XML, J2E, JBOS, Tomcat et WebSphere d’IBM) apporte la flexibilité, la fiabilité, l’évolutivité et le cadre nécessaires aux communications stratégiques, tout en garantissant des économies en termes de coût, de gestion et de ressources informatiques. Des bibliothèques d’API et de modules externes facilitent l’intégration du workflow, tandis que les données sont accessibles en temps réel directement ou à partir d’autres applications et bases telles que des bases SQL et des fichiers XML ou ASCII plats.

Elles permettent de pré-alimenter des workflows, de déclencher l’insertion ou l’exclusion de contenus grâce à une logique orientée données et offrent de multiples fonctions de traitement des flux en sortie. Aucune ressource spécialisée, ni formation particulière aux technologies (XLS-FO, XSLT par exemple) ne sont nécessaires en dehors de celles qui existent déjà dans votre société.

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