Envisager de moderniser son système de communication clients est contraignant, voir même décourageant face aux taches à réaliser : nouvelles interfaces utilisateurs à intégrer, conversion des modèles à réaliser, intégration des données, accès aux bases de données existantes etc.
Mettre en place une approche structurée est donc essentiel !
Découvrez dans notre blog quelles sont les étapes à suivre pour tirer pleinement parti de vos efforts de modernisation de votre système de communication clients et de déclencher ainsi un véritable retour sur votre investissement.
Pourquoi est-il important de moderniser les processus de communication clients ?
Nous connaissons tous ce proverbe qui stipule que « le mieux est l’ennemi du bien ». Tant qu’un système fonctionne bien, le plus facile est de le conserver. Mais lorsqu’il est question de communications clients, cette position est intenable face aux impératifs de croissance et de rentabilité qui régissent la vie de l’entreprise.
Les systèmes « maison », obsolètes, empêchent de nombreuses sociétés de moderniser leurs processus de génération de leurs communications client et d’obtenir de réels résultats commerciaux, notamment pour :
- Croître sans augmenter les effectifs.
À mesure que votre société se développe, les processus jusqu’alors manuels peuvent atteindre des proportions excessives. Accroître les effectifs ne suffit généralement pas pour traiter la charge de travail supplémentaire. Pour faire face aux nouvelles exigences, il convient de faire évoluer les processus et les technologies. - Maîtriser les coûts et augmenter les profits.
Créer et diffuser manuellement les documents s’avère considérablement plus coûteux que leur automatisation. Les processus manuels engendrent des erreurs et, par conséquent, nécessitent des corrections ; il en résulte un nombre croissant d’appels au service clients. En réduisant les coûts de traitement de vos communications, vous réalisez des économies que vous pouvez ensuite répercuter sur vos clients ou réinvestir dans l’achat de nouveaux produits ou services. - Répondre plus facilement aux demandes de vos commerciaux.
Vos agents et vos commerciaux sont le fer de lance de votre société. Ils travaillent en tant qu’experts au contact des clients afin de discerner leurs objectifs et d’identifier les produits appropriés à leur situation. Ils contribuent à trouver les meilleures solutions en s’appuyant sur des évaluations, en développant des stratégies et en coordonnant produits et services. Ce sont des conseillers de confiance, et la mise en place de communications claires entre eux, vous et les clients est la clé d’une relation durable pour tous. - Dépasser les attentes des clients à chaque interaction.
Dans un environnement dominé par la compétition et l’arrivée de nouvelles techniques de marketing, il est évident que la qualité de vos services a une importance capitale aux yeux de vos clients.
Pour les convaincre, vous devez compter sur vos agents et vos commerciaux pour gagner une première impression favorable. En effet, ceux-ci sont en première ligne au moment où vos clients décident, ou non, de continuer à vous faire confiance. La première chose consiste donc à leur confier les meilleurs outils pour les aider à optimiser l’expérience client tout au long de leur relation avec eux. - Raccourcir les temps de réponse.
Les retours rapides, précis et pertinents sont essentiels pour la réussite de votre société. Il ne suffit pas de gérer uniquement l’aspect technique des transactions. Des communications précises et opportunes sont déterminantes pour renforcer la relation et améliorer la qualité du service proposé.
Analyser vos applications de CCM existantes pour trouver des opportunités
La plupart des entreprises ont plusieurs applications, différentes selon les services, pour traiter la production des documents et des correspondances ou, en général, pour gérer la communication clients.
Bien souvent, il s’agit de solutions « maison » ou de versions anciennes de logiciels qui ne sont plus maintenues ou qui sont sur le point de devenir obsolètes.
Ces applications anciennes (souvent exploitées sur mainframe) sont de plus en plus coûteuses à maintenir ou à mettre à niveau quand cela est possible. De plus, en cherchant à réduire les coûts de maintenance et les ressources dédiées, de nombreuses sociétés regroupent différents systèmes de CCM spécifiques dont les fonctionnalités finissent par être redondantes. Procédez à un état des lieux de vos applications de CCM et déterminez ce qui vous aiderait à atteindre vos objectifs. Cette démarche implique de faire migrer des systèmes de CCM « maison »
vers des applications packagées conçues par des fournisseurs qui ont une connaissance éprouvée du marché et des besoins de communication des entreprises.
Suivez-nous et découvrez dans notre prochain post les cinq facteurs clés pour déterminer l’efficacité de votre solution de communication clients pour en envisager sa modernisation.
