La cohérence de vos communications est vitale pour votre marque

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La plupart des entreprises disposent de nombreux points de contact interagissant directement avec la clientèle, par exemple : les conseillers en agences, les agents des centres d’appel, les partenaires, les portails Web… Il est essentiel que leurs marques soient bien identifiables et que les communications qui en sont issues soient claires, précises et efficaces. L’accent mis sur l’expérience client projette un nouvel éclairage sur les communications client – aussi bien en impression papier qu’en digital – car elles contribuent de manière importante à l’expérience globale du client.

Quatre façons de promouvoir des communications cohérentes

Il existe quatre façons pour les entreprises de promouvoir des communications cohérentes quel que soit le point de contact avec les clients :

1. S’assurer d’une vision commune à l’échelle de l’entreprise : C’est la raison pour laquelle de nombreuses organisations, de toutes tailles, confient la responsabilité globale de l’expérience client à des cadres dirigeants. Parallèlement, certaines entreprises constituent des équipes transverses dont l’objectif est de considérer l’entreprise du point de vue du client.

Celles-ci doivent analyser les communications que l’entreprise et ses représentants ont échangé avec les clients au fil du temps, puis déterminer la manière d’accroître leur efficacité et leur impact positif sur l’expérience client.

Des audits ou des examens réguliers (trimestriels ou semestriels) doivent être mis en place pour avoir un aperçu des documents, courriers et autres communications que les clients reçoivent ou peuvent avoir en mains. Ils doivent permettre de valider la pertinence de la communication et les modifications de contenu ou de présentation à prendre en compte dans le cadre de la vision commune.

2. Disposer d’une plate-forme logicielle unique: Il n’est pas rare qu’une entreprise dispose de plusieurs systèmes logiciels pour définir les contenus et générer ces communications client : outils bureautiques (MS Word), outils informatiques (outil de reporting, développements spécifiques), outils de composition obsolètes ou approches manuelles…

À cet effet, l’une des mesures les plus importantes qu’une organisation puisse prendre pour garantir la cohérence de ces communications (contenus et leurs versions, présentations) est d’offrir une plate-forme logicielle unique pour leur création. Le passage à une plate-forme unique facilite l’application de standards, la gestion des modèles et des contenus e ainsi que la formation des utilisateurs.

3. Favoriser la conception collaborative de modèles conçus et validés par les « métiers »: La mise à disposition de modèles de lettres, de relevés, de notifications et d’autres communications sont des opérations capitales pour aider les employés en contact direct avec les clients à communiquer avec ceux-ci.

Un système moderne offrant une gestion des autorisations (rôles) et des processus de validation permet aux experts de chaque secteur d’activité de créer des contenus conformes à ses prérogatives et validés via une chaîne de responsabilités clairement définie. Ainsi le département marketing / communication prend la responsabilité de définir les éléments de charte graphique relatifs à la marque (logos, bannières, mentions légales, liens vers les réseaux sociaux), le département juridique et conformité gère les clauses règlementaires, les différents services mettent à disposition les contenus propres à leurs activités, définissent les règles de gestion de leurs modèles : personnalisation des contenus en fonction de données du client, adaptation en fonction de la langue, apposition d’une signature électronique, choix du mode de diffusion en fonction du profil du client.

La capacité de créer, modifier et gérer ces éléments de communication est obligatoire pour assurer la cohérence de la marque, la conformité et l’efficacité des communications.

4. Fournir aux collaborateurs une interface conviviale d’accès aux fonctions de gestion des communications personnalisées : L’étape ultime et cruciale est de former les employés en contact direct avec les clients afin d’exploiter au mieux ces nouvelles fonctionnalités.

Et pour y parvenir, quoi de mieux que de recourir à une plate-forme de communication conçue spécialement pour les utilisateurs métier et intégrée à leur environnement habituel? En leur proposant des modèles et des contenus standards, ils peuvent assurément tirer le meilleur parti de leur système et améliorer par là-même la cohérence et l’exactitude de toutes les communications.

Les entreprises veillent à véhiculer une bonne image de marque. Elles comprennent le rôle essentiel que jouent les communications client pour atteindre leurs objectifs globaux et tenir la promesse de leurs marques : des communications client personnalisées, de qualité, au moment opportun contribuent à la fidélisation de la clientèle et à une croissance rentable.

Pour soutenir leur croissance, les entreprises doivent effectuer des investissements dans des solutions de communication clients (CCM) destinées à les aider à générer de la demande, à attirer des clients, à communiquer de manière proactive et à offrir une expérience client précise et réactive.

Gestion des Communications Clients