Avec la composition dynamique de documents, la satisfaction client qui correspondait à un centre de coûts devient maintenant un centre de profits par l’augmentation des opportunités de ventes croisées, la réduction des coûts, la dynamisation de la productivité et la garantie d’une conformité réglementaire.
Chaque semaine nous allons analyser en détails les facteurs clés d’amélioration des processus liés à cette brique fondamentale de la gestion de la communication clients.
La semaine dernière nous avons analysé les deux premiers. Voici maintenant les trois suivants.
3. Comprendre l’impact de la composition de documents à tous les niveaux de l’entreprise
La compréhension de la composition de documents peut également poser problème. Il faut convaincre à tous les niveaux : opérationnel, informatique et exécutif. Cela peut nécessiter une adaptation culturelle ainsi que des modifications de processus.
Les personnes qui vont utiliser les outils doivent participer dès la conception. Il ne s’agit pas de prendre des décisions stratégiques isolément, mais d’impliquer des personnes choisies dans différents groupes utilisateurs du futur système.
Pour modifier les processus de manière efficace, l’entreprise doit d’abord étudier le bon fonctionnement des processus documentaires opérationnels à tous les niveaux du cycle de vie de la communication clients.
L’entreprise doit ensuite reconcevoir ou remplacer les processus non optimisés par ceux créés et/ou acceptés en interne.
4. Mettre en place un plan de gestion du changement
Une gestion simplifiée de la composition de documents suppose le choix d’une solution suffisamment flexible pour s’intégrer aux processus opérationnels, sans obliger l’entreprise à modifier ses processus ; mais tout changement implique des risques.
Une entreprise peut considérablement diminuer ces risques en développant un plan de gestion du changement spécifiant par quels moyens la nouvelle solution de composition de documents gagnera l’approbation de l’organisation à tous les niveaux.
5. Préparer un projet stratégique
La mise en place d’une solution de composition de documents constitue un véritable projet stratégique, et pas uniquement un projet limité dans le temps. En matière de composition de documents, un projet n’est jamais vraiment tout à fait terminé : il est lancé, développé, puis il doit être exploité une fois installé.
Si un projet de composition de documents est lancé avec un objectif stratégique « top-down » (par exemple, l’amélioration du service clients), il bénéficie d’une meilleure visibilité par rapport à un simple projet tactique sur lequel peu d’acteurs vont se focaliser.
L’amélioration de certains indicateurs sera non seulement visible, mais leur valeur sera calculée par rapport au retour sur investissement réalisable via la satisfaction client augmentée par les communications personnalisées.
Décidez des objectifs à atteindre et des raisons qui les motivent d’une façon stratégique. Identifiez ensuite une solution et une méthodologie qui vous aideront à atteindre ces objectifs dans l’environnement existant.
La semaine prochaine :
# 6 – Sélectionner un document comme projet pilote
#7 – Définir des objectifs réalistes
Continuez à nous suivre !