La diffusion des communications client par voie électronique ouvre de nouvelles perspectives aux entreprises. Elle joue aussi joue un rôle capital dans l’amélioration de l’expérience client. Découvrez les 5 étapes permettant de se lancer, avec succès, dans la diffusion électronique.
Le passage à la diffusion électronique des documents est une tendance irréversible, renforcée par les attentes croissantes des clients et des partenaires. Elle représente cependant encore un défi pour le secteur financier.
De leur propre aveu, certaines banques et assurances n’en sont encore qu’aux premiers stades de la migration vers la transmission électronique de leurs communications. Si certaines, parmi les plus importantes et les plus innovantes, sont plus avancées, la plupart n’offrent pour le moment pas ou peu de possibilité de diffusion électronique de leurs documents.
Les questions auxquelles sont confrontées la plupart des banques et des assurances sont donc les suivantes :
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- comment passer à la diffusion électronique des documents ?
- que peut-on apprendre des pionniers dans ce domaine ?
Découvrez maintenant les 5 étapes évidentes (ou pas…) vous permettant de vous lancer dans la diffusion électronique.
1. Élaborer un plan général incorporant la diffusion électronique et l’impression/expédition
Bon nombre de précurseurs en matière de transmission électronique financent leurs efforts en réduisant leurs coûts d’impression et d’expédition. Il faut donc définir une stratégie pluriannuelle décrivant les différentes étapes permettant d’accélérer le passage à la diffusion électronique. Cette stratégie comprendra bien évidemment un plan pour diminuer progressivement la production et l’envoi des documents papier.
Commencez par examiner toutes les ressources internes actuellement disponibles pour gérer l’impression et l’envoi des courriers. Et n’omettez pas les éventuels engagements contractuels en cours dans ce domaine.
2. Déterminer les types de correspondance que vos clients et vos agents souhaitent le plus recevoir par voie électronique
Si les types de communications client sont très variés, il n’est pas nécessaire de les transmettre tous et tout de suite par voie électronique. De plus, tous vos clients ou assurés n’exigent pas que leurs documents leur parviennent systématiquement par courrier électronique ou sur leur smartphone/tablette. Identifiez les types de clientèle réclamant une transmission électronique de leurs courriers et établissez la liste des documents plébiscités. Les relevés ? Les polices d’assurance ? Les déclarations de sinistres ? Les factures ? Les avis de renouvellement ? Les correspondances relatives à des sinistres ?
3. Intégrer dans votre application la capture des coordonnées de vos contacts
La plupart des systèmes internes ne capturent pas les adresses électroniques ou les numéros de téléphone mobile en prévision de l’envoi de messages. Le recours éventuel à des services externes rend parfois plus difficile la sécurisation de ces informations. Pensez donc bien à intégrer dans votre application la capture des coordonnées comme une donnée standard.
4. Élaborer un plan et une approche informatique pour capturer et gérer les préférences de transmission
Les toutes premières entreprises adeptes de la transmission électronique ont conçu leur application, ou étendu leur système en place, en intégrant cette fonctionnalité. De nos jours, les fournisseurs de logiciel sont de plus en plus nombreux à la proposer de base. Il est en effet important de connaître les préférences de transmission des clients ou des agents pour chaque type de document. Tous les documents ne doivent pas forcément être communiqués de façon identique. Les assurés peuvent vouloir recevoir leurs contrats par voie électronique mais leur lettre de renouvellement par courrier traditionnel, ou inversement. Idem pour les clients d’une banque vis-à-vis de leurs relevés mensuels ou annuels. Chaque client, chaque assuré a donc différents besoins. Les entreprises les plus avancées en matière de diffusion électronique proposent un centre de gestion des préférences sur leur portail client.
5. Veiller à pouvoir produire des contenus numériques dans un format adapté pour une diffusion électronique
Idéalement, les solutions de communications client qui génèrent et fournissent des documents imprimés doivent aussi produire des contenus numériques dans un format adapté pour une diffusion électronique. La solution peut aller jusqu’à gérer et assurer le suivi de la transmission électronique des communications. Sinon, elle peut fournir un lien vers une solution CRM (ou tout autre système) capable de gérer la diffusion.
La diffusion électronique des documents ouvre des nouvelles perspectives aux entreprises. Elle joue aussi un rôle capital dans l’amélioration de l’expérience client. En définitive, elle génère trois types de bénéfices :
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- une réduction des coûts d’envoi des courriers,
- une meilleure satisfaction client,
- une réduction de l’empreinte écologique de l’entreprise !
Les projets de passage à la diffusion électronique doivent s’intégrer aux projets concernant les systèmes centraux, les solutions de communications client et le CRM. Ils doivent être considérés comme partie intégrante d’une stratégie à long terme. Il ne doit pas s’agir de projets ponctuels et indépendants.
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