Les banques et les assurances doivent s’assurer que leurs communications client soient précises et efficaces et que leur image de marque soit toujours respectée. Découvrez les 4 Bonnes Pratiques qui donnent de l’autonomie aux métiers et vous garantissent des communications client cohérentes.
La plupart des banques et des assurances reconnaissent l’importance d’avoir des communications client cohérentes. Celles-ci doivent respecter la charte graphique de l’entreprise tout en fournissant des informations conformes, exactes et personnalisées. Or, ceci peut relever du challenge au vu du nombre d’intervenants (conseillers clientèles, courtiers, partenaires…) pouvant interagir avec les clients
De plus, la nécessité toujours plus pressante d’améliorer l’expérience client passe par une qualité accrue des contenus des documents et courriers. Celle-ci a en effet un impact positif sur le niveau de satisfaction client.
Découvrez maintenant les quatre bonnes pratiques assurant des communications client cohérentes que tous les employés de banques et d’assurances en contact direct avec les clients peuvent utiliser.
1. Une organisation adaptée
Quelles que soient leur taille et leurs typologies de produits, banques et assurances confient à leurs cadres dirigeants la responsabilité globale de la qualité de l’Expérience Client. Certaines sociétés ont aussi mis en place des équipes inter-fonctionnelles dont l’objectif est de voir l’entreprise avec les yeux des clients. Le rôle de ces cadres et de ces équipes consiste à analyser l’historique des communications émises à destination des clients ; que celles-ci soient émises par l’entreprise ou générées par les partenaires. Il leur faut ensuite déterminer comment accroître l’efficacité et l’impact de ces communications sur l’expérience client. Des audits ou des examens réguliers (trimestriels ou semestriels) fourniront un aperçu des documents, correspondances et autres communications adressés à un client type. Des normes seront établies et des directives données quant au logiciel à utiliser.
2. Plate-forme logicielle commune
Il n’est pas rare pour une banque ou une assurance d’utiliser plusieurs logiciels pour créer de ses communications client. Pour concevoir leurs contenus, les entreprises peuvent aussi bien utiliser Microsoft® Word® que des outils internes de composition ; ou encore des procédures manuelles. Elles recourent d’ailleurs le plus souvent à une combinaison de ces trois options. Une des premières mesures à prendre afin de garantir la cohérence des processus est de mettre en place une plateforme logicielle unique pour la création des communications client. Le passage à cette plate-forme unique facilite l’application de normes, la gestion des modèles et des contenus ainsi que la formation des utilisateurs.
3. Conception et gestion des modèles
La possibilité de concevoir et de gérer des modèles de lettres, de relevés et d’autres documents est essentielle pour aider les employés en contact direct avec les clients à communiquer avec eux. Un logiciel moderne offrant des fonctions de gestion des autorisations et des processus de validation permet aux différents experts métier de créer des contenus conformes aux normes et approuvés par tous. Ce qui permet d’intégrer :
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- logos et éléments de la charte graphique gérés par le service Marketing,
- paragraphes de textes gérés par les services juridiques et Conformité,
- signatures électroniques créées et stockées par les différents services,
- règles permettant de sélectionner les clauses liées aux couvertures spécifiques d’assurance ou de sinistre gérées par des équipes dédiées.
La capacité de créer, modifier et gérer tous les composants d’une communication de façon sécurisée est indispensable pour assurer la cohérence de l’image de marque. Cela garantit également la conformité et l’efficacité des communications.
4. Formation et convivialité
La mise en place des outils, processus et contenus adéquats facilitant la création des communications client est bien évidemment essentielle. Mais, la dernière étape de la démarche, la formation des employés en contact direct avec les clients, ne l’est pas moins. Elle leur donne en effet les moyens d’exploiter au mieux ces nouvelles fonctionnalités. Le fait qu’il s’agisse d’une plate-forme de communication conçue spécialement pour les utilisateurs métier rend cette étape plus simple et plus fructueuse. Une fois sensibilisés à l’existence des modèles standard et des contenus à disposition, les utilisateurs pourront tirer le meilleur parti du système. Ils pourront également améliorer la cohérence et l’exactitude de toutes leurs communications.
Grâce aux nombreuses fonctions qu’offre une application moderne de communications client, les entreprises tirent parti de leurs expertises uniques. Elles peuvent ainsi :
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- améliorer l’efficacité, l’efficience et la cohérence des communications client,
- générer une vraie valeur ajoutée,
- créer de la confiance
- et développer les relations avec leurs clients.
Découvrez comment passer à une nouvelle étape de digitalisation de vos communications grâce aux fonctionnalités avancées de cette solution moderne de communications client.