Améliorez l’Expérience Client grâce à une application moderne de communications client délivrant des messages et documents personnalisés et pertinents.
Certaines banques et assurances s’interrogent sur l’intérêt d’investir dans un nouveau système de communications client. À quoi bon en effet ? Elles génèrent déjà les relevés, les polices d’assurance, les contrats de crédit et toutes les correspondances nécessaires à la bonne marche de l’entreprise…
De l’intérêt d’une solution moderne de gestion des communications client
L’intérêt pour un nouveau système de communications client dépend de l’importance accordée par l’entreprise à l’expérience client ainsi qu’à celle des agents commerciaux. Il dépend également de l’influence que les documents et les correspondances peuvent avoir, aux yeux de l’entreprise, sur cette expérience.
Auparavant
Auparavant, cette évaluation était facile à faire. Pour la plupart des banques et des assurances, la création et la diffusion des documents et correspondances associés aux polices d’assurance ou aux contrats de crédits constituaient un poste de coût inévitable. L’accent était alors mis sur l’efficacité des opérations et la réduction des coûts. Certes, si une nouvelle solution de communications client pouvait contribuer à réduire les coûts ou à augmenter l’efficacité des processus, il était alors intéressant de la mettre en œuvre. Mais si, avec les systèmes existants, les processus manuels et les traitements de texte, les coûts étaient maintenus à un faible niveau, il n’y avait alors aucune raison d’investir dans une nouvelle solution.
Désormais
Désormais, clients et agents sont plus exigeants. Ils attendent que les banques et les compagnies d’assurance exploitent les techniques modernes de communication. Ils s’attendent à recevoir des courriers, des relevés et des polices visuellement plus attrayants et plus faciles à lire. Clients et agents veulent aussi recevoir moins de courriers par voie postale et davantage par voie électronique. Ils souhaitent enfin à avoir accès à leurs dossiers et messages via des portails Web et d’autres supports numériques.
Et aucune de ces attentes n’est nouvelle ni ne présente de difficulté technologique pour une application moderne de communication.
Des autorisations basées sur les rôles
La création et la production de formulaires, de modèles et des différents documents impliquent l’intervention de plusieurs départements et individus. Pour garantir la conformité des documents, seules certaines personnes doivent pouvoir créer ou modifier les éléments concernés par les réglementations. Une application moderne de communications client devra donc permettre la définition de rôles spécifiques assignés à des personnes précises. Par exemple, seules certaines personnes auront le droit de changer les clauses d’un contrat. L’application « verrouille » alors ces clauses afin que personne d’autre ne puisse les modifier ou les supprimer.
La gestion des versions
Le flux d’activités du secteur Banques et Assurances est en constante évolution. Il entraîne de ce fait de fréquents changements dans les documents existants ou lors de la composition de nouveaux documents. Ainsi, lors du lancement d’un nouveau produit ou de la publication d’une nouvelle réglementation, il convient de modifier les modèles existants afin de créer de nouvelles versions des documents. Le suivi de ces différentes versions peut s’avérer très complexe. Les solutions modernes de communication peuvent automatiser ce suivi afin de garantir l’utilisation de la bonne version de chaque document.
Les audits
Lorsque la fonction d’autorisations par rôle vient compléter la gestion des versions et le reporting, on peut alors vérifier efficacement les modifications apportées aux modèles. Et il est indispensable de disposer de l’historique de modification des documents. Toute application moderne de communications client dispose de cette fonctionnalité permettant de déterminer quelle version du document est utilisée, à quel moment et par qui.
Une logique basée sur les règles
Les personnes créant et assemblant les documents ne peuvent pas connaître toutes les règles permettant de déterminer avec exactitude où et quand inclure les clauses réglementaires ou commerciales adaptées. Les solutions modernes de communications client s’avèrent utiles grâce à une logique basée sur des règles. Celle-ci permet de savoir quand insérer des paragraphes ou des composants en fonction de données fournies par les applications métiers. Cette logique permet également de personnaliser le contenu des documents avec les données de chaque client.
Les bénéfices d’une solution moderne de communications client
Toutes ces fonctions de création et de production de communications client permettent à l’équipe chargée de la conformité d’aider d’autres groupes amenés à créer des communications (service juridique, réclamations…). Elles permettent aussi de réduire le volume d’amendes réglementaires et de limiter les opérations manuelles et les reprises. Enfin, elles facilitent une personnalisation poussée des communications client. Grâce à ces fonctions automatisées, l’équipe Conformité tire parti de son expertise en matière de réglementations. Et elle améliore au passage l’efficacité de ses communications client
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Etude Markess
