De nos jours, l’environnement économique connaît de profonds bouleversements. Le comportement des consommateurs de plus en plus avisés et la nécessité d’interagir sur tous les canaux ont poussé les entreprises à revoir leur manière de communiquer avec leurs clients et à se concentrer sur leur fidélisation.
Toutes les entreprises sont confrontées au besoin de communiquer de manière efficace avec leurs clients sans compromettre la qualité et la pertinence de leurs communications. En effet, l’un des principaux moteurs de la relation clients est la communication personnalisée. Dans ce contexte, la composition dynamique des documents permet de produire des communications – à l’unité ou en gros volumes – en personnalisant le contenu de chacune d’entre elles.
La composition dynamique des documents permet aux entreprises de produire de gros volumes de communications documentaires interactives de manière automatisée sans sacrifier la personnalisation exigée par les clients.
Avec la composition dynamique de documents, la satisfaction client qui correspondait à un centre de coûts devient maintenant un centre de profits par l’augmentation des opportunités de ventes croisées, la réduction des coûts, la dynamisation de la productivité et la garantie d’une conformité réglementaire.
Chaque semaine nous allons analyser en détails les facteurs clés d’amélioration des processus liés à cette brique fondamentale de la gestion de la communication clients.
Voici les deux premiers …
1. Considérer la composition de documents comme une application
La composition de documents constitue bien plus qu’une simple brique technologique dans le Système d’Information : elle doit être considérée comme une véritable application. Evidemment, vous devez disposer d’un bon logiciel et d’un bon système, capables de générer de gros volumes de documents. Mais ce n’est pas tout. Si vous sous-estimez les conditions nécessaires à la génération et à la production correcte des lots de documents personnalisés émis en grandes quantités ou à la demande, vous courez un gros risque.
L’entreprise doit en outre s’assurer que les ressources appropriées sont disponibles pour la création et la gestion du contenu des documents escomptés.
Au fil du temps, il convient de faire évoluer et de mettre à jour les documents et leur contenu, au fur et à mesure de l’évolution des besoins de l’entreprise. Il est essentiel de mettre à la disposition des utilisateurs métier des outils leur permettant de mettre à jour, de créer et de produire des communications, soulageant ainsi l’équipe informatique. La composition de documents passe alors du statut de « composant technique » à celui de véritable application.
2. Promouvoir la composition de documents dans toute l’entreprise
Une solution de composition de documents efficace concerne l’entreprise dans sa globalité, depuis le service informatique jusqu’aux utilisateurs métier. C’est pourquoi il est essentiel de disposer de plusieurs sponsors ou promoteurs du projet au sein de toute l’entreprise, indispensables pour la réussite du projet. Il s’agit d’individus persuadés du bienfondé et de la réussite du projet, motivés pour faire avancer les choses. Les projets sans sponsors multiples sont souvent voués à l’échec.
Les projets qui ne comptent qu’un seul sponsor courent de sérieux risques. La perte d’un unique promoteur peut s’avérer problématique pour les projets de composition de documents, elle peut freiner – voire stopper – le déploiement du projet. Par exemple, une première phase de déploiement d’une solution de composition de documents peut se concentrer exclusivement sur le traitement des demandes d’indemnisation, puis s’étendre progressivement à d’autres domaines et/ou types de document.
Pour garantir le succès de ce déploiement au sein de toute l’entreprise, celle-ci doit envisager une approche qui s’articule autour de trois axes de promotion : un sponsor au niveau opérationnel, un deuxième au niveau informatique et un troisième au niveau exécutif, pour soutenir la vision de l’entreprise.
Dans notre prochain post :
#3 Comprendre l’impact de la composition de documents à tous les niveaux de l’entreprise
#4 Mettre en place un plan de gestion du changement
#5 Préparer un projet stratégique
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